Exotische Reiseziele erfordern gewisse Vorbereitungen und so konspirierte ich schon vor einiger Zeit mit der Hausärztin meines Vertrauens. Heute schritten wir nun zur Tat. Nun sind die Impfungen up-to-date und ganz neu im Kreis meiner Impfungen: Hepatitis A.
Saan ka pupunta?
Pupunta ako sa Manila. In wenigen Wochen. Für mehrere Monate. Vielleicht kommt dann wieder Schwung in den Blog. Bis dahin: Viel vorzubereiten, Koffer zu packen, der übliche Reisewahnsinn eben…
Wie bitte?
Wenn meine Arbeit nicht größtenteils schriftlich von statten gehen würde, hätte ich den Kunden wohl ungläubig gefragt, ob er das noch mal wiederholen könnte. Man hätte etwas aus seinem eingecheckten Gepäck gestohlen, behauptet er. Das passiert schon mal. Gestohlen, verloren gegangen, entfernt, wie auch immer. Es kommt schon mal vor, dass etwas aus dem Koffer fehlt. Manchmal wird aber auch etwas aus dem Gepäck entfernt – gefährliche Güter zum Beispiel. Zu denen gehören auch Rasenmäher und Kettensägen. Ja, auch wenn der Tank vorher geleert wurde – auch Spuren von Benzin/Diesel werden als gefährlich eingestuft. Tja, und wenn man immer mit seinem Rasenmäher oder seiner Kettensäge gereist ist und der Gegenstand zu ersten Mal fehlt, dann ist das ein Fall von „mehr Schwein als Verstand“. Nein, in dem Fall wird nicht für den Verlust gehaftet, aber dem Besitzer gesagt, wo er sein Eigentum abholen kann. An- und Abfahrt muss er dann selbst tragen.
Sich schließende Kreise
Ich bin ja kein wahnsinnig großer Fan meines Übergangsjobs – und je länger ich ihn jetzt mache, desto größer wird der Frust. Tja, und wenn man dann neun Monate nach dem allerersten superwichtigen Statuskunden wieder über genau diesen Kunden stolpert, dann wird man plötzlich schicksalsgläubig – so von wegen: Mit dem hat alles angefangen, mit dem muss jetzt auch alles aufhören. Leider haben meine Vorgesetzten nichts davon mitbekommen… Und die vielen Personaler, die ich angeschrieben habe, um einen anderen Job zu kriegen, leider auch nicht :S.
Sinn oder Unsinn, das ist hier die Frage
Es gibt Arbeitsanweisung, die machen Sinn. Es gibt welche, die machen keinen und dann gibt es welche, die entpuppen sich erst in bestimmten Situationen als nicht so clever. Das CallCenter, für das ich arbeite, hat die Arbeitsanweisung, dass nicht vor dem Kunden aufgelegt werden soll. Andere CallCenter haben das auch. Und so ergab sich kürzlich folgende Situation: Es war zu der Zeit, als ich noch telefonierte. Da tat ich genau selbiges mit einem Reisebüro – einem von den ganz großen mit eigenem CallCenter und so. Ich klärte alle meine Fragen, besprach mögliche Lösungen für den gemeinsamen Kunden und war mir-nichts-dir-nichts beim „Vielen Dank für das nette Gespräch. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Auf Wiederhören.“ Und dann kam plötzlich peinliches Schweigen auf. Ich hielt mich an meine Arbeitsanweisung, nicht vor dem Kunden aufzulegen, weil das Reisebüro in dem Moment die Vertretung des Kunden für mich war. Und mein Gesprächspartner hielt sich auch an seine Anweisungen, nicht vor dem Kunden anzurufen, denn in diesem Moment war ich für ihn der Kunde, weil ich ja angerufen habe. Blöde Situation. Ich habe dann mal was riskiert und mein Headset einfach an seinen Haken gehängt und dabei „aus Versehen“ das Knöpfchen „auflegen“ an meiner Telefonbox gedrückt. Aber verratet es keinem ;).
Lach- & Koffergeschichten
Dass Koffer mal einen anderen Flug nehmen als ihre Besitzer, passiert schon mal. Koffer kommen mal auch beschädigt an ihrem Zielort an. Oder halbleer. Oder ganz leer. Das Einchecken von Laptops, Kameras, Omas Erbschmuck, hochwertigen Kosmetika, größeren Mengen Bargeld und allerlei anderen wertvollen Dingen lädt auf vielen Flugrouten nur förmlich dazu ein, diesen Gegenständen einen neuen Besitzer zu verschaffen. Soweit zur Einleitung. Manche Diebe schaffen es aber auch, mein Humorzentrum zu treffen. „Mein Koffer war komplett leer, bis auf ein paar alte Damenschuhe und ein Herrenparfüm.“ Aber mein absoluter Favorit: „Meine wertvolle Elektronik war weg, dafür lag ein Sexspielzeug in meinem Koffer.“
Kunde-Deutsch, Deutsch-Kunde
Gepäckverspätungen sind unangenehm, das kann ich mir durchaus vorstellen. Und sie sind leider (oder glücklicherweise, immerhin lebe ich davon ;) nicht so selten. So hat es sich bei den Kunden schon rumgesprochen, welche Fluggesellschaft welche Kosten abdeckt. Einige bieten Tagespauschalen. Andere erstatten Kosmetik und Unterwäsche voll und Oberbekleidung zur Hälfte. Darüber kann man sich als Kunde schon mal vorbeugend aufregen. O-Ton: Soll ich dann unten herum nackt herum laufen, wenn mir das passiert? Ähm… ja, klar… Mehr Spaß für andere… Tja, das passiert, wenn man sich als Fluggesellschaft so etepetete ausdrücken muss… Es gibt im Übrigen keinen Textbaustein dafür, wie man einem Kunden den Unterschied zwischen Oberteil (= Kleidungsstück für den Oberkörper) und Oberbekleidung (= Kleidungsstücke, die über der Unterwäsche getragen werden, einschließlich Hosen, Röcken, u.ä.) erklärt…
Hörsturz
Also, das mit dem Telefonieren habe ich probiert. Ich habe ihm eine faire Chance gegeben… aber das Gespräch von Person zu Person via ein geringeltes Kabel ist einfach nicht mein Medium. Erst habe ich mich an Assistentinnen und Reisebüros versucht. Memo an mich: Ein bestimmtes Reisebüro in der Schweiz nicht mehr anrufen. Ich weiß bis heute nicht, wie wir eigentlich verblieben sind – zu blöd, dass die deutsche Sprache so unterschiedlich sein kann… Dann hatte ich ein paar Mal Glück und habe mit Anrufbeantwortern reden können. Das war sehr nett. Die widersprechen nicht und sind sehr geduldig. Und von da an ging es abwärts. Ich habe einen superduper wichtigen Statuskunden geweckt. Jawoll, geweckt. Kaum zu glauben – die sind statistisch zwei Drittel des Jahres in der Luft – und trotzdem tun sie so banale Dinge wie schlafen. Sie klingen auch verschlafen… bis man ihnen mitteilt, dass man Geld überweist, dann sind sie auf einmal richtig wach und freundlich. Ich glaube, das dürfte auch das bisher einzige Mal, seit ich den Job habe, gewesen sein, dass ich ein „Das tut mir wirklich leid“ auch genauso gemeint habe. Zu meiner Verteidigung: Ich konnte ja nicht ahnen, dass er in einer anderen Zeitzone ist… Und dann kam letzte Woche Mittwoch. Letzte Woche Mittwoch hatte ich das große Vergnügen, einem Kundenwunsch nach einem Rückruf zu erfüllen. Ich hatte mich gut vorbereitet und dachte eigentlich, ich hätte gute Nachrichten. Ich wusste, wo der Koffer war und wann er ausgeliefert würde, ich kannte den Haftungsrahmen und den Kulanzrahmen… Ich hatte mir einen Schmierzettel und einen Stift zurecht gelegt und alle wichtigen Programme offen. Wenn das eine Leistungsüberprüfung gewesen wäre, hätte ich richtig gut abgeschnitten… Aber ich hatte die Rechnung ohne den Kunden gemacht, der offenbar nur darauf gewartet hatte, dass sich jemand von seine bevorzugten Fluggesellschaft meldet. Ich konnte gerade noch meinen Namen und den Namen des Unternehmens sagen, als er auch schon los brüllte. Er hat mich sage und schreibe 38 Minuten lang angebrüllt, beschimpft und sich mal so richtig ausgekotzt – schöner lässt sich das nicht sagen. Ein richtiger Rundumschlag – und mein Gehör und ich waren Zeuge. Ein Wunder, dass wir uns so schnell davon erholt haben. Ich habe nicht einen Satz zu Ende bringen können und die drei Worte, die ich sprach, wurden mir umgehend im Mund umgedreht. Tja, und so habe ich böser, dreckiger Lügner (O-Ton, leider) dem armen, wenig geschätzen Statuskunden (ebenfalls O-Ton, *seufz*) dazu geraten, sich an die Presse zu wenden… und dass nur, weil der Kunde mich vor dem wichtigen Teil des Satzes unterbrochen hat. Dumm gelaufen. Auf jeden Fall war das das letzte Telefonat, das ich mit einem Kunden geführt habe. Ganz sicher.
Protestharner
Protestharner ist ein Wort, das ich in letzter Zeit öfter gedacht habe. Es ist der wenig schmeichelhafte Spitzname, den ich einem Statuskunden verpasst habe. Warum? Naja, Protestharner sind Katzen, die z.B. nach einem Umzug überall hinpinkeln, weil sie mit der Veränderung nicht klarkommen. Mein Kunde hat diesen Namen von mir erhalten, weil es eben auch bei Fluggesellschaften Veränderungen gibt. So werden Sitze ausgetauscht, Farben verändert etc. pp. Tja, und Protestharner meldet sich nach jedem Flug und lässt mich wissen, wie hässlich er die Neuerungen findet und dass er nur noch mit der Konkurrenz fliegt. Ich wünschte, er täte es einfach, statt es nur anzukündigen… Es ist nämlich gar nicht so leicht, sich jedes Mal etwas Neues aus den Fingern zu saugen – vor allem wen man als Orientierungshilfe nur Textbausteine hat, die auf Lob abzielen und Trost spenden sollen, weil nicht alle Flugzeuge gleichzeitig umgerüstet werden können.
Nemesis
Also, in einem CallCenter zu arbeiten und nicht zu telefonieren ist wie in einer Bäckerei zu arbeiten und nicht zu backen, oder? Naja, in meinem Bereich geht es wirklich ohne. Es gibt kaum etwas, das man nicht per E-Mail oder Brief klären kann. Echt jetzt. Und darum greife ich so gut wie nie zu meinen Headset, dabei steht mir das so gut. Ich sehe damit aus, als würde ich eine Mars-Mission anführen wollen. Als ich anfing mit dem Übergangsjob – also so vor fast 14 Monaten – da habe ich es ab und zu mal versucht, aber die Phase hat sich wieder gelegt. Intern telefoniere ich schon recht häufig bzw. wenn es sich anbietet, weil etwas schnell gehen muss oder ich drum gebeten werde ;).
Aber heute bin ich über meinen Schatten gesprungen. Ich habe zum Headset gegriffen und diesen superwichtigen Statuskunden angerufen und ihm diesen extrem schwierigen Sachverhalt erklärt mit der Sekretärin meines Kunden gesprochen und nur kurz Bescheid gegeben, dass ich gerade die von ihr geforderte Summe für Ersatztransport überwiesen habe.
Warum das jetzt so bloggenswert ist? Naja, weil es sonst nichts zu erzählen gibt… ;) Und weil es eine große Sache ist – zumindest für mich. Eigentlich habe ich keine Angst vorm Telefonieren. In Severn Lodge habe ich das auch ständig gemacht. In der Beschwerdearbeit ist das aber was Anderes. Wir haben es nicht mit fröhlichen Leute zu tun, die ihren Urlaub planen, sondern mit Leuten, deren Ferien eben alles andere als gut verlaufen sind, sei es koffer- oder flugbedingt oder weil einfach mal kein ordentlicher Kaffee an Bord war. Blöderweise Gott sei Dank habe ich die Angewohnheit Kundenschreiben zu lesen, als wären sie mehr oder weniger gut geschriebene Kurzgeschichten. Für mich ist das alles Fiktion und gar nicht in Wirklichkeit passiert. Und wofür sorgt dann so eine Stimme am Telefon? Genau, dafür das das Alles „echt“ wird. Plötzlich gehört eine Stimme zur Beschwerde… und das muss ja echt nicht sein ;).
